Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objetivo

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define as metas de disponibilidade dos serviços da Smartfy Cloud, os tempos de resposta do suporte e os créditos devidos quando as metas não são cumpridas. Ele faz parte dos Termos de Uso.

2. Metas de disponibilidade

3. Como medimos

A disponibilidade é medida por monitoramento externo, que verifica a cada minuto se a aplicação ou instância do Cliente responde via HTTPS. Um minuto é considerado indisponível quando a verificação falha por causa da infraestrutura gerenciada pela Smartfy. O cálculo é feito por mês civil:

Disponibilidade = (minutos do mês − minutos indisponíveis) ÷ minutos do mês × 100

O histórico fica disponível na página pública de status, quando houver.

4. O que não conta como indisponibilidade

• manutenção programada, avisada com pelo menos 48 horas de antecedência e feita entre 0h e 6h (horário de Brasília);
• falhas causadas pelo código, pela configuração, por deploys ou por dependências do Cliente;
• uso acima dos recursos do plano ou ataques direcionados à aplicação do Cliente;
• falhas de serviços de terceiros contratados pelo Cliente, de DNS não gerenciado pela Smartfy ou da internet em geral;
• suspensão por inadimplência ou por violação dos Termos;
• casos fortuitos ou de força maior.

5. Créditos por descumprimento

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo da meta, o Cliente tem direito a crédito sobre a mensalidade do plano afetado, aplicado na fatura seguinte:

Para o Enterprise, os créditos seguem o contrato, com no mínimo as faixas acima aplicadas à meta de 99,99%. O crédito total em um mês é limitado a 50% da mensalidade, não pode ser convertido em dinheiro e não vale para add-ons.

6. Como solicitar o crédito

Envie o pedido para [email protected] em até 30 dias após o fim do mês afetado, informando o serviço e o período da indisponibilidade. Validamos pelos registros do monitoramento e respondemos em até 10 dias úteis.

7. Tempos de resposta do suporte

Tempo para a primeira resposta humana. Horário comercial: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

8. Backups e restore

Pedidos de restauração são atendidos dentro dos tempos de resposta do suporte do plano.